Τι είναι η "υπηρεσία;" Τι ορίζει πραγματικά το "service;"
Τι σημαίνει όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση των δισεκατομμυρίων τοπικών, περιφερειακών και διεθνών ταξιδιωτών του κόσμου; Ειδικά σε μια εποχή του χρόνου, όταν η κοινότητα που ταξιδεύει στον κόσμο φαίνεται να κινείται για να είναι σε θέση με το τι, και ποιος, είναι πιο σημαντικός για αυτούς; Οι προσδοκίες για εξαιρετική παροχή υπηρεσιών αντικατοπτρίζουν τέλεια τις προσδοκίες του Σάντα να εμφανίζεται ακριβώς τα μεσάνυχτα, παντού, για όλους.
Ο όρος «υπηρεσία» έχει γίνει μέρος των θεμελίων της τουριστικής βιομηχανίας, η βάση των στιγμών μαγείας έναντι αυτών των τραγικών. Η υπηρεσία μπορεί επομένως να θεωρηθεί το βασικό DNA της παράδοσης εμπειρίας. Είναι όμως εκπαιδευμένο; Ή είναι διαισθητικό;
Η κατώτατη γραμμή όσον αφορά την επιχείρηση ταξιδιού και τουρισμού: Είναι και τα δύο.
Στην καρδιά της εμπειρίας ενός προορισμού, η υπηρεσία είναι μια από τις μεγαλύτερες εκφράσεις της φιλοξενίας ενός προορισμού, της ταυτότητάς του και, κυρίως, της ανθρωπότητάς του. Μεταφέρεται από προεπιλογή και σχεδιάζεται μέσω των αεροπορικών της εταιρειών, των αεροδρομίων, των ξενοδοχείων, των θέρετρων, των εστιατορίων, των αξιοθέατων, των φεστιβάλ και των εκδηλώσεών του, του μάρκετινγκ, των στιγμών της τοπικής αφοσίωσης. Το στυλ υπηρεσίας μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τον πολιτισμό, ανά χώρα, ανά ήπειρο. Ωστόσο, μέσα σε αυτό υπάρχει το ίδιο συναίσθημα: η επιθυμία να φροντίσει κάποιον άλλο. Είναι προσωπικό, ανεξάρτητα από την επαγγελματική κατάσταση στην οποία μπορεί να εμφανιστεί.
ΛΑΜΒΑΝΟΝΤΑΙ ΤΟ ΚΡΕΒΑΤΟ ΑΠΟ ΤΟ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΦΥΣΕΙ ΦΥΣΙΚΑ
Τόσο συχνά, ωστόσο, αυτό που πρέπει να είναι φυσικό, ενστικτώδες, αφαιρείται αφύσικα από τη σκέψη, το συναίσθημα, το νόημα. Οι πολιτικές και τα εγχειρίδια καθορίζουν τον τρόπο δράσης ως κάτι άλλο.
Για να δείτε έντονα τη διαφορά που κάνει η υπηρεσία, απλώς προσπαθήστε να ταξιδέψετε μέσω αεροδρομίου από την 1η Δεκεμβρίου και μετά. Καθώς η χαρά των διακοπών μπαίνει, το ίδιο ισχύει και για το χάος της ταξιδιωτικής αλυσίδας. Τα σημεία πίεσης αποκαλύπτονται γρήγορα:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Αλλά σε αυτές τις στιγμές όπου τα αληθινά χρώματα περιλαμβάνουν επίσης αποχρώσεις λαμπρού χρυσού. Ένας τέτοιος αερομεταφορέας που μοιράζεται τη φωτεινότητα: Katherine Sian Williams, Cabin Crew και ως εκ τούτου πρέσβης της British Airways. Με φόντο τις Υπηρεσίες εδάφους, έχει περάσει μόνο 6 μήνες στον αέρα, αλλά η κατανόησή της για το νόημα της «υπηρεσίας» αποκαλύπτει ότι είναι ευλογία για την αεροπορική εταιρεία για την εμπειρία που προσφέρει στους επιβάτες και το παράδειγμα που δίνει για τους συναδέλφους της .
Για τον Williams, ο ορισμός της υπηρεσίας είναι απλός:
«Είναι πραγματικά για τη μεταχείριση όλων με σεβασμό - δεν ξέρετε τι συμβαίνει στη ζωή τους. Να είσαι ευγενικός."
Ακόμη και οι πιο επιθετικοί επιβάτες παίρνουν τη συμπάθειά της.
«Οι άνθρωποι είναι άσχημοι επειδή έχουν ξεκινήσει με κακό πόδι. Εξακολουθείτε να έχετε φρικτούς, γκρινιάρης ανθρώπους. Ότι δεν μπορείτε να αλλάξετε. Υπάρχει όμως αυτό το συναίσθημα, η πραγματικότητα, ότι οι άνθρωποι έχουν εργαστεί πολύ σκληρά και προχωρούν πιο μακριά. Υπάρχει μια αίσθηση δικαιώματος. Δεν τους κατηγορώ. Απλώς θέλουν να τους φροντίζουν με τρόπο που τους κάνει να νιώθουν τα σκληρά κερδισμένα χρήματά τους και ο χρόνος εκτιμάται. "
Αυτό σημαίνει να στραφούμε στην έμφυτη κατανόηση της ανθρώπινης φύσης, ταυτόχρονα να συνειδητοποιούμε την πολιτική. Σε περιόδους που εντείνονται οι πιέσεις, είτε λόγω εποχιακών κορυφών είτε προσωπικών ζητημάτων με μεμονωμένους επιβάτες, το να «εξυπηρετούμε» είναι να διαβάσουμε μια κατάσταση και να γνωρίζουμε ότι η ανθρώπινη επαφή είναι εκείνη που κρατά τη λύση, όχι ρητορική της εταιρείας.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Ο Williams επιμένει ότι ακόμη και η ανάπτυξη του κλάδου μπορεί να καλύψει την ανάγκη να μην ξεχνάμε τα βασικά, εμφατικά όταν δηλώνει:
«Είναι κάτι ανθρώπινο. Χρειαζόμαστε περισσότερη ανθρώπινη συμμετοχή. Αυτό που συμβαίνει είναι ότι, όλα τα μέρη της ζωής μας, γινόμαστε όλο και πιο αυτοματοποιημένοι. Προωθούμε το ρόλο της υπηρεσίας στην τεχνολογία. Νομίζω ότι αυτό έρχεται σε αντίθεση με αυτό που σημαίνει η φροντίδα. Για κάποιο λόγο, η πεποίθηση είναι ότι αν δεν ξοδέψετε πολλά χρήματα, χάνετε κάπως το δικαίωμα να λάβετε τι πρέπει να είναι υπηρεσία για όλους; "
Η πρόκληση καθώς κοιτάζουμε το μέλλον, και η ανάπτυξη που γνωρίζουμε συμβαίνει, ευτυχώς, μέσα και για τον κλάδο μας;
«Εκεί ανησυχώ. Πώς μπορούμε να περιμένουμε από τους νέους να καταλάβουν ότι η υπηρεσία αφορά μόνο την ανθρώπινη φροντίδα; Νοιάζονται - απλά δεν καταλαβαίνουν πώς να το παραδώσουν. Δεν αισθάνονται την ευθύνη να φροντίζουν προσωπικά τη φροντίδα των επιβατών. "
ΕΙΝΑΙ ΔΥΟ ΤΡΟΠΟΙ
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Κάποιος, κάπου εργάζεται όλη τη νύχτα, μέσα από ζώνες ώρας, μέσα από οργή, για εμάς. Κάποιος, κάπου, περνά την παραμονή της Πρωτοχρονιάς μακριά από τα αγαπημένα του πρόσωπα για να είναι σακούλες για να μας κρατήσει ασφαλείς, ή να φτάσουμε στα 35,000 πόδια μας σερβίροντας σαμπάνια για τοστ το νέο έτος.
Οποιοσδήποτε σύνδεσμος της ταξιδιωτικής αλυσίδας μπορούμε να επικεντρωθούμε, σε μια εποχή του χρόνου που σταματάμε να μετράμε τις ευλογίες μας, μπορεί η ικανότητά μας, η ευκαιρία μας, το δικαίωμά μας να ταξιδεύουμε να είναι ψηλά στη λίστα των πραγμάτων για τα οποία είμαστε πραγματικά ευγνώμονες. Και εκείνοι που είναι μέρος του παγκόσμιου δικτύου που το κάνουν να γίνεται ομαλά, με ασφάλεια, με φροντίδα και συμπόνια, κάθε μέρα, παντού σε ολόκληρο τον κόσμο μας.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
